Luanda – O Banco Nacional de Angola (BNA) aprecia, desde segunda-feira última até 31 do corrente mês, a conduta das instituições financeiras, no âmbito da gestão de reclamações, revelou o seu chefe de departamento, José Moma.

O chefe de departamento de Conduta do BNA adiantou que a avaliação vai resultar no primeiro ranking a ser divulgado em sessão pública, em Janeiro de 2025, com a posição de cada uma das 23 instituições financeiras bancárias em funcionamento em Angola.

Falando a imprensa, à margem da apresentação do ranking das Provedorias das Instituições Financeiras Bancárias, realizada terça-feira, em Luanda, adiantou que a avaliação engloba quatro indicadores, nomeadamente a performance da instituição a nível da gestão de reclamações, o impacto que as áreas têm nos processos internos, a percepção do consumidor face a prestação de serviço e a percepção do supervisor e a conformidade face ao aviso 12/16, de 5 de Setembro.

Este instrutivo (aviso 12/16), continuou, orienta a criação de uma área especializada em atendimento ao cliente na estrutura organizacional.

Para o efeito, José Moma disse que as instituições financeiras bancárias vão receber um inquérito numa janela online, para responder aos clientes e conjugar todos os indicadores para a avaliação que se impõe.

As instituições financeiras serão segmentadas em dois grupos, sendo o primeiro para os bancos com um milhão ou mais clientes e o segundo grupo para os bancos com menos, para que haja uma avaliação mais justa para o sistema, envolvendo inicialmente a avaliação da banca comercial, por ser a que abrange mais de 90 por cento do sistema.

Salientou que o processo poderá envolver, posteriormente, as instituições financeiras não bancárias, porque o BNA pretende melhorar a qualidade da prestação de serviço das instituições financeiras ao consumidor, bem como fomentar a implementação das melhores práticas na gestão de reclamações.